تقريبًا كل نشاط يسألني عن الشات بوت يبدأ بالسؤال نفسه: الموقع أم واتساب؟ وهو سؤال جيد، لأن الاختيار الأول الخاطئ يضيّع أشهرًا. الجواب الصريح أنه لا توجد قناة أفضل بشكل عام. توجد قناة أفضل لعملائك أنت.
ابدأ من حيث تحدث المحادثة أصلًا
لا تختر القناة بما تستطيع أن تفعله، بل بما يفعله عملاؤك فعلًا. انظر كيف يصل الناس إليك اليوم وعُدّ، ولو تقريبًا: كم سؤالًا يأتي من الموقع، وكم رسالة على واتساب، وكم عبر السوشيال ميديا. الباب الأكثر ازدحامًا هو قناتك الأولى.
ثلاثة أسئلة تحسم الاختيار
- من أين يأتي أول تواصل؟ إن كان معظم الناس يصلون إلى موقعك من البحث أو الإعلانات ثم يغادرون دون أن يكتبوا، فمساعد الموقع يلتقطهم. وإن كان أول تواصل غالبًا رسالة واتساب، فابدأ هناك.
- ما درجة استعجال السؤال؟ زائر يقارن بين الخيارات في موقعك يكفيه جواب فوري في الصفحة. وعميل يسأل عن طلب أو توصيل يتوقع أن يكمل في التطبيق الذي يستخدمه أصلًا.
- ماذا يجب أن يحدث بعد الجواب؟ حجز مكالمة أو جمع بيانات عميل أو إرسال قائمة أسعار كلها ممكنة في القناتين، لكن المحادثة على واتساب تبقى في جيب العميل ويمكن أن تستمر لاحقًا ضمن قواعد المنصة.
شات الموقع قوي عندما
- يكون لدى الزوار أسئلة وهم يقرّرون، وتريد أن تجيبهم قبل أن يغادروا.
- تريد أن تلتقط بيانات من شخص لن يملأ نموذجًا في الغالب.
- تحمل صفحاتك الأجوبة (منتجات وأسعار وسياسات) ويستطيع المساعد أن يشير إليها.
- تريد أن تبدأ صغيرًا دون مزوّد رسائل أو موافقات.
وواتساب قوي عندما
- يكتب لك عملاؤك هناك أصلًا، بالعربية أو الإنجليزية، في كل ساعة.
- تحتاج متابعات: تأكيدات وتذكيرات وتحديثات طلبات أو مواعيد.
- تستمر العلاقة بعد الجواب الأول.
- أنت مستعد لاتباع قواعد المنصة فيمن يحق لك مراسلته ومتى. فالرسائل التي يبدؤها النشاط خارج محادثة العميل نفسه تحتاج عمومًا إلى قوالب معتمدة وموافقة العميل، فخطّط لذلك من البداية.
القاعدة التي أتبعها
قناة واحدة، وهدف واحد. مثلًا: «نجيب عن الأسئلة العشرين الأكثر تكرارًا على واتساب، ونحوّل ما عداها إلى شخص». هذا مشروع يمكنك إنهاؤه وقياسه وتحسينه. أما «بوت على كل القنوات يفعل كل شيء» فهكذا تتعثر المشاريع.
كيف تبدأ دون ندم
- اكتب الأسئلة التي يسألها الناس فعلًا. من بريدك ومحادثاتك، لا من خيالك.
- اكتب الأجوبة مرة واحدة، بأسلوبك، وبالعربية والإنجليزية إن كنت تخدم الاثنتين.
- حدّد متى يحوّل المساعد المحادثة إلى شخص، واجعل التحويل سهلًا وظاهرًا.
- أطلق على القناة الأولى فقط.
- اقرأ المحادثات الحقيقية كل أسبوع. أصلح ما أخطأ فيه المساعد، وأضف ما سأل عنه الناس ولم تتوقعه.
أخطاء تفسد الشات بوت بهدوء
- لا يوجد تحويل إلى شخص، فيبقى عميل لديه مشكلة حقيقية محبوسًا مع آلة.
- أجوبة مختلقة من معرفة عامة بدل أن تأتي من محتواك أنت.
- نبرة لا تشبهك، أو لغة واحدة لعملاء يكتبون بلغتين.
- ألّا تقرأ المحادثات بعد الإطلاق.
ماذا تقيس؟
ابقَ بسيطًا: كم سؤالًا أُجيب دون شخص، وكم حُوِّل، وكم عميلًا محتملًا التُقط، وكم تستغرق الاستجابة الأولى. قارن ذلك بما كان قبل المساعد، لا بأرقام غيرك.
أسئلة شائعة
هل يخدم مساعد واحد الموقع وواتساب معًا؟
نعم، بالمحتوى والأجوبة نفسها. ابدأ بقناة واحدة وأضف الأخرى عندما تنجح الأولى.
هل يجب أن يتحدث بالعربية والإنجليزية؟
إن كان عملاؤك يكتبون بالاثنتين فنعم. اكتب الأجوبة لكل لغة بدل ترجمتها كلمة بكلمة.
ماذا تحتاج النسخة الأولى مني؟
أسئلة عملائك الحقيقية، والأجوبة بكلماتك، ونبرتك، وشخصًا تحوَّل إليه المحادثة.
إن أردت أن نحدد القناة المناسبة لنشاطك، اطلع على كيف أبني الشات بوت ووكلاء الذكاء الاصطناعي للموقع وواتساب والسوشيال ميديا، أو راسلني بما يسأله عملاؤك أكثر.